Formations améliorées, procédures revues en cas de panne prolongée, communications plus claires : VIA Rail s’engage à faire beaucoup mieux, comme l’avait réclamé le gouvernement Trudeau, pour éviter la répétition du fiasco du train bloqué entre Montréal et Québec pendant 10 heures au mois d’août dernier.
« À la suite des évènements du 31 août impliquant le train 622, VIA Rail […] s’engage à améliorer ses pratiques pour assurer qu’un tel évènement, bien qu’isolé, ne se reproduise pas », affirme le conseiller aux affaires publiques de la société d’État fédérale, Karl Helou, dans un courriel.
Le 31 août dernier, en plein long week-end de la fête du Travail, un trajet en train entre Montréal et Québec, qui devait prendre 3 heures, a duré près de 14 heures.
En raison de deux problèmes mécaniques, de nombreux passagers se sont retrouvés coincés pendant 10 heures dans le train, sans se voir offrir de solutions de rechange. Le train suivant aurait, quant à lui, mis près de 9 heures pour faire le même trajet.
Une lettre a été envoyée au gouvernement dans les semaines suivantes. On y annonce notamment la mise en place d’un « protocole d’escalade pour les retards de plus de deux heures, impliquant les hauts dirigeants de l’entreprise », avec une surveillance « continue » pour déterminer les causes des retards.
VIA Rail indique notamment vouloir « mener un travail de fond afin de répondre aux demandes et tirer des leçons de cette situation ».
Plus de formation, plus de clarté ?
À court terme, l’organisation ferroviaire affirme avoir d’ores et déjà « élargi son programme de formation en gestion de crise à tous les employés en contact avec les clients, y compris le personnel opérationnel ». Des « séances de sensibilisation » et d’éducation en continu seront aussi tenues avec les employés « pour renforcer leur préparation en cas d’urgence ».
En ce qui concerne l’information donnée aux passagers pendant un trajet, VIA Rail précise qu’elle testera prochainement, en collaboration avec Transport Canada, « un nouveau protocole de communication pour mieux réagir aux incidents majeurs ».
Pour le reste, un examen mécanique sera réalisé sur le nouveau parc de trains Venture, censés être plus ergonomiques, accessibles et confortables, pour « éviter de futurs incidents similaires », indique M. Helou. Ce dernier précise toutefois « qu’il n’y a aucune indication qu’il y a un problème systémique avec les nouveaux trains », d’après les évaluations internes.
« Le bien-être des passagers ayant toujours été au cœur de nos décisions, nous sommes déterminés à mettre en œuvre les mesures qui s’imposent afin d’offrir une expérience de voyage sûre et agréable aux Canadiens et Canadiennes », ajoute M. Helou.
30 jours
L’ex-ministre fédéral des Transports Pablo Rodriguez, qui s’est depuis retiré du cabinet Trudeau pour se présenter à la chefferie du Parti libéral du Québec (PLQ), avait initialement donné un délai 30 jours à la société d’État pour apporter des ajustements.
Une enquête indépendante avait aussi été déclenchée à ce moment, mais on ignore encore ses résultats. VIA Rail affirme néanmoins s’être pliée aux délais imposés par les autorités fédérales pour apporter les changements.
D’après plusieurs témoignages, des passagers avaient tenté de sortir du train au moment de la panne du 31 août dernier. Certains avaient même essayé, en vain, d’appeler des taxis ou d’autres services de raccompagnement. Le train se trouvait dans un endroit isolé et les options étaient limitées.
Sous forte pression, VIA Rail avait publié dans la foulée un communiqué pour s’excuser des « désagréments » causés aux passagers, en assurant que les passagers concernés seraient indemnisés par « un remboursement intégral et un crédit de voyage de 100 % » le plus rapidement possible.
Plusieurs vidéos diffusées en ligne ont par ailleurs montré un membre du personnel élevant la voix, puis arrachant le cellulaire des mains d’un passager qui filmait. Une enquête distincte a été ouverte sur ce sujet en particulier.
La Presse
